Die große Smartphone-Hersteller-Kundenservice-Studie

In Zusammenarbeit mit dem deutschen Institut für Service-Qualität

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bit.ly/sm54_disq_studie

Über 62 Millionen Deutsche schenken ihm den ersten und den letzten Blick des Tages: dem Smartphone. Als multifunktionaler Helfer begleitet uns das Smartphone heutzutage auf Schritt und Tritt durch unseren Alltag. Ob zur schnellen Informationsbeschaffung, zum Musik hören, Fotos schießen oder als Navigationshilfe – die kleinen, technischen Wunderwerke sind längst viel mehr als nur tragbare Telefone.

Branchen-Experten prognostizieren ein weiterhin starkes Wachstum des Smartphone-Markts und dessen Umsatzes. Viele Nutzerinnen und Nutzer sind bereit, die hohen Preise für die neuesten Geräte zu zahlen, welche im Gegenzug mit immer neuen Funktionen und Leistungen auftrumpfen. Die Geräte aller Hersteller sind technisch hoch entwickelt und unterscheiden sich vornehmlich im Design, den Hardware-Komponenten und dem Betriebssystem. Aus Kundensicht stellt sich daher nicht nur die Frage, für welches Smartphone man sich entscheiden, sondern auch, welchem Hersteller man vertrauen soll – nicht zuletzt im Hinblick auf den Kundenservice und Support.

Ziel dieser Studie war es, den Smartphone-Hersteller zu identifizieren, welcher aktuell die beste Servicequalität im Internet, per Chat, am Telefon sowie per E-Mail bietet und damit in puncto Kundenorientierung insgesamt führend ist.

Im Rahmen dieser Studie wurden Smartphone-Hersteller untersucht, die speziell in Deutschland eine hohe Relevanz aufweisen. Neben dem wichtigsten Auswahlkriterium, den Marktanteilen in Deutschland, wurde ergänzend auch das aktuelle Produktportfolio der hiesigen Netzbetreiber ausgewertet, um potenziell zunehmend populäre Hersteller zu berücksichtigen.

Grundvoraussetzung zur Aufnahme in das Testsample war ein deutschsprachiger Kundenservice für Endverbraucher. Neben einer deutschsprachigen Website musste das Serviceangebot mindestens zwei weitere der primären Kontaktkanäle für Interessenten bzw. Kunden (Telefon, E-Mail, Chat) abdecken.

Das Untersuchungssample umfasste folgende acht Hersteller (alphabetische Reihenfolge):

• Apple
• Google
• Huawei
• One Plus
• Oppo
• Samsung
• Sony
• Xiaomi

So wird bewertet: Da diese Studie in Kooperation mit dem Deutschen Institut für Service-Qualität entstanden ist, greifen wir dafür auf das Bewertungssystem des Partnerunternehmens zurück. Detaillierte Angaben dazu stehen auf dieser und der nächsten Seite jeweils unterhalb der abgedruckten Tabelle.

 

Die Ergebnisse im Detail

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.
** Das Unternehmen beantwortete im Testzeitraum weniger als die Hälfte der E-Mail-Anfragen. Der Service per E-Mail wurde deshalb mit null Punkten bewertet.
*** Das Unternehmen bot im Testzeitraum keinen Chat an. Der Service per Chat wurde deshalb mit null Punkten bewertet.
**** Bei diesem Unternehmen kamen im Testzeitraum weniger als die Hälfte der initiierten Chats zustande. Der Service per Chat wurde deshalb mit null Punkten bewertet.
***** Das Unternehmen bot im Testzeitraum keinen telefonischen Service an und erhielt daher in diesem Bereich null Punkte.

Studie online abrufbar auf: bit.ly/sm54_disq_studie

Platz 1

Samsung ging mit dem Qualitätsurteil „gut“ als Testsieger aus der Servicestudie hervor. Der Smartphone-Hersteller profilierte sich insbesondere mit dem besten Online-Service sowie dem besten Service per Chat. Der Internetauftritt bot sehr umfangreiche Informationen und Funktionen für Interessenten und Kunden. Bei den Anfragen per Chat gaben die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter stets korrekte sowie verständliche und freundliche Auskünfte. Auch am Telefon erfolgten die Beratungen inhaltlich gut nachvollziehbar und E-Mail-Anfragen wurden zumeist zügig beantwortet.

Platz 2

Den zweiten Rang sicherte sich Huawei, ebenfalls mit dem Qualitätsurteil „gut“. Die Website des Unternehmens war intuitiv navigierbar und bot strukturierte Informationen. In den Chat-Gesprächen punkteten die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter mit kurzen Reaktionszeiten, einfachen Lösungen der Anliegen sowie einem sehr freundlichen Auftreten. Zudem waren die Auskünfte zu den Smartphone-Themen über alle Kontaktkanäle inhaltlich korrekt.

Platz 3

Auf dem dritten Rang folgte Apple (Qualitätsurteil: „befriedigend”). Der Hersteller bot den zweitbesten Online-Service im Test: Die Website überzeugte in puncto Bedienungsfreundlichkeit und verfügte über einen hohen Informationswert. Chat-Anfragen beantwortete das Service-Team souverän und individuell.

Fazit

Service weiter mit Nachholbedarf: Die Smartphone-Hersteller erzielten insgesamt mit 61,1 Punkten nur ein knapp befriedigendes Resultat und konnte sich damit gegenüber der Vorstudie 2020 (60,2 Punkte) nur marginal verbessern.

Große Defizite bei drei Kontaktkanälen: Die Serviceleistungen der Hersteller waren sowohl am Telefon als auch per Chat und E-Mail im Schnitt nur ausreichend. Die Auskünfte waren oft wenig individuell und der konkrete Bedarf der Interessenten und Kunden stand selten im Fokus. Vollständige Auskünfte gab es noch am ehesten per Chat – hier reagierten die Beratenden im Chat-Verlauf aber oft langsam, was lange Wartezeiten zur Folge hatte.

Online-Service empfehlenswert: Auf den Internetseiten wurden die Smartphones und die Modellvarianten umfassend mit technischen Details präsentiert. Themenspezifische Informationen waren gut verständlich und übersichtlich dargestellt; ein Hilfebereich (FAQ) zählte zum Standard. Die präsentierten Kontaktdaten waren aber teilweise unvollständig – eine E-Mail-Adresse für Serviceanfragen stellte beispielweise nur jeder zweite Hersteller bereit.

Für Kaufinteressenten sind die Hersteller-Websites eine gute erste Anlaufstelle. Bei individuellen Fragen und Problemen sind am Telefon, per Chat und E-Mail oft Geduld und Hartnäckigkeit gefragt – ein sehr gutes Serviceerlebnis ist hier ein Glücksfall. Erfreulich für einen nicht geringen Teil der Smartphone-Nutzerinnen und -Nutzer: Der größte Anbieter auf dem deutschen Smartphone-Markt ist auch in puncto Service führend.

Zahlen und Fakten

Studie online abrufbar auf: bit.ly/sm54_disq_studie