In einer aktuellen Umfrageauswertung der Mitto AG, in der Verhalten, Interaktionen und Kommunikationspräferenzen von Kunden untersucht wurden, wurde ermittelt, dass 90 % der Kunden es für wichtig halten, dass Unternehmen und Marken über ihre bevorzugten Kanäle mit ihnen interagieren, dies kann per SMS, über soziale Medien oder Chat-Apps geschehen.
Die Studie zeigt auch, dass E-Commerce-Unternehmen von der Integration von Fintech-Lösungen und einer Omnichannel-Strategie, die unmittelbare und nahtlose Interaktionen über eine Vielzahl von Kommunikationskanälen ermöglicht, profitieren können, wenn sie die Anforderungen der Kunden in Bezug auf mobilen Handel und Zahlungen erfüllen.
Mithilfe der Umfragen belegte Mitto auch, dass die Art der Interaktion, die ein Kunde mit einem Unternehmen oder einer Marke hat, den bevorzugten Kommunikationskanal beeinflusst. Bei schnellen Fragen oder Bestätigungen, einschließlich der Zwei-Faktor-Authentifizierung (2FA), zogen 46 % der Befragten Textnachrichten der E-Mail vor. Diese Zahl war sogar noch höher, wenn man die Generation Z und Millennials betrachtet, da mehr als zwei Drittel SMS bevorzugten.Â
Ilja Gorelik, COO der Mitto AG, betont, dass es von hoher Bedeutung ist, die eigene Zielgruppe und die Personas zu kennen, um außergewöhnliche Konversationen zu ermöglichen.
„Der Versuch, zu viele Kunden oder potenzielle Kunden in einen einzigen Kommunikationseimer zu werfen, kann sich als Irrweg erweisen. Kennen Sie die Vorlieben, Gewohnheiten und Kommunikationskanäle Ihrer Kunden, bevor Sie mit einer Kampagne beginnen.“ – Ilja Gorelik (COO, Mitto AG)Â
Auch Andrea Giacomini (CEO von Mitto) hebt hervor, dass durch den Einsatz von Omnichannel-Kommunikation E-Commerce-Marken ihre Kunden dort abholen können, wo sie bereits ihre Zeit verbringen. Weiter merkt er an, dass Unternehmen einen Schritt weiter gehen und Fintech- und Zahlungstools integrieren können, die bereits beliebte digitale Kommunikationskanäle wie SMS und WhatsApp nutzen, und E-Commerce-Unternehmen und -Marken dadurch ein positives Erlebnis während der gesamten Customer Journey erschaffen können.
Wer ist Generation Z?
Die Mitglieder der Generation Z – grob gesagt Menschen, die zwischen 1995 und 2010 geboren wurden – sind echte Digital Natives: Von frühester Jugend an sind sie mit dem Internet, sozialen Netzwerken und mobilen Systemen in Berührung gekommen. Dieser Kontext hat eine hyperkognitive Generation hervorgebracht, die sehr gut damit zurechtkommt, viele Informationsquellen zu sammeln und miteinander zu verknüpfen sowie virtuelle und Offline-Erfahrungen zu integrieren.
Solche Verhaltensweisen beeinflussen die Art und Weise, wie die Generation Z den Konsum und ihre Beziehungen zu Unternehmen und Marken betrachtet. Dies stellt Unternehmen und Marken vor Herausforderungen, schafft aber auch zahlreiche Möglichkeiten und Chancen für neue Märkte und Zielgruppen. Unternehmen müssen überdenken, wie den Verbrauchern Mehrwert geboten werden kann und wie ein funktionelles Gleichgewicht zwischen Skalierung, Massenproduktion und Personalisierung hergestellt werden kann, das auch von der Generation akzeptiert und zufriedenstellend angenommen wird.
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Die besten Chancen so viele Kunden wie möglich zu gewinnen, entstehen durch den Ansatz einer Omnichannel-Strategie. Das gilt zwar für alle Generationen, aber ganz besonders für die Generation Z. Diese Generation nutzt viele verschiedene Kanäle zum Einkaufen (einschließlich sozialer Medien) und reagiert besonders gut auf personalisierte Erlebnisse (z.B. Textnachrichten).
Fintech-Lösungen ermöglichen schnelle und sichere E-Commerce-Zahlungen
Die Möglichkeit von Echtzeitzahlungen ist für mehr als 40 % der Verbraucher wichtig. Ebenso ist die Integration von Drittanbietern in Zahlungsplattformen wie PayPal oder Apple Pay von entscheidender Bedeutung, da dies die Wahrscheinlichkeit erhöht, dass 41 % der Verbraucher einen Kauf tätigen würden. Diese Zahlungen müssen jedoch sofort und sicher sein.
Weitere bedeutsame Erkenntnisse:
–  Schnelligkeit ist besonders wichtig, wenn es um 2FA geht: 58 % der Verbraucher erwarten sofort eine 2FA-SMS, und wenn sie darauf warten müssen, würden 41 % ihren Kauf abbrechen.
–  86 % der Verbraucher würden es vorziehen, dass Markenunternehmen ihre Identität bei größeren Einkäufen bestätigen, wobei 47 % eine Bestätigung für alle Einkäufe über 200 $ wünschen.
–  Mehr als die Hälfte ist der Meinung, dass SMS der beste Weg ist, um diese Bestätigungen zu übermitteln.
Die Bedeutung von SMS für den elektronischen Handel
Da der elektronische Handel immer weiter zunimmt, sind Pay-by-Link-Optionen nach wie vor ein unerschlossener Markt, da weniger als die Hälfte der Befragten diese Methode verwendet hat, aber diejenigen, die sie verwendet haben, berichten, dass sie sowohl schnell als auch einfach ist. SMS ist der bevorzugte Kanal für Pay-by-Link-Zahlungen, wobei 30 % dies aufgrund der schnelleren Antwortzeiten gegenüber E-Mail bevorzugen, was für 27 % aller Befragten und fast 70 % der Generation Z und der Millennials eine Priorität war.
Ãœber Mitto
Die Mitto AG, ein führender Anbieter von globalen Omnichannel-Kommunikationslösungen, erstellte mehrere hochwertige Umfragen in den Bereichen Kommunikation und Präferenzen von Kunden und analysierte dadurch Interaktionen und Eigenschaften im E-Commerce.
Mitto wurde 2013 in Zürich (Schweiz) von Andrea Giacomini (CEO der Mitto AG) und Ilja Gorelik (COO der Mitto AG) gegründet.
