Eine aktuelle Untersuchung deckt Defizite bei der Kundenbetreuung von Smartphone-Herstellern auf. Zwei Unternehmen jedoch dürfen sich über eine gute Bewertung freuen.
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„Trotz positiver Ausnahmen ist der Service der Unternehmen nicht stark ausgeprägt,“ erläutert Bianca Möller, Geschäftsführerin des Deutschen Instituts für Service-Qualität, eine Untersuchung über die Kundenbetreuung von Smartphone-Herstellern. (Foto: Deutsches Institut für Service-Qualität)
Wie sieht es bei der Kundenbetreuung durch die Smartphone-Hersteller aus? Laut einer aktuellen Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ) nur „befriedigend“. Dies ist zwar eine Steigerung gegenüber der Vorjahresstudie, die zu der Beurteilung „ausreichend“ kam, dennoch sind die Defizite „weiterhin in allen Bereichen erkennbar“.
„Trotz positiver Ausnahmen ist der Service der Unternehmen nicht stark ausgeprägt,“ so Bianca Möller, Geschäftsführerin des DISQ. „Wer eine Kaufberatung sucht, ist in Elektrofachmärken oder Mobilfunkshops oft besser aufgehoben.“
Für die Untersuchung hat sich das Institut mit zehn Smartphone-Herstellern beschäftigt und ihren Service in den Bereichen Telefon, E-Mail und Internet getestet. Im Mittelpunkt standen der Informationswert und die Bedienungsfreundlichkeit.
Testsieger Samsung
Testsieger ist das Unternehmen Samsung, das sich mit dem Urteil „gut“ schmücken darf. Vor allem beim Service erreichte Samsung ein hervorragendes Ergebnis. Der Untersuchung zufolge überzeugten die Hotline-Mitarbeiter „mit Kompetenz und ausgesprochener Freundlichkeit“. Positiv aufgefallen sind auch die Wartezeiten von durchschnittlich etwa zwölf Sekunden. Gut ist darüber hinaus der Service per E-Mail: Die durchschnittliche Bearbeitungsdauer betrug ungefähr zwölf Stunden.
Apple kommt in der Untersuchung auf den zweiten Platz – und erreicht ebenfalls das Qualitätsurteil „gut“. Dieses Unternehmen bietet den besten Internet-Auftritt der untersuchten Smartphone-Hersteller. Der telefonische Service von Apple erfreute die Tester mit einer kostenlosen Rufnummer und mit relativ kurzen Wartezeiten.
Auf dem dritten Platz findet sich Acer (mit der Gesamtnote „befriedigend“), hauptsächlich dank des zweitbesten Internet-Auftritts im Test. Am Telefon gingen die Mitarbeiter laut der Untersuchung „individuell und freundlich“ auf die Anliegen der Interessenten ein.
Auf den weiteren Plätzen: LG und Sony mit der Bewertung „befriedigend“ sowie HTC, Microsoft, Huawei, Motorola/Lenovo und ZTE, die sich mit dem Urteil „ausreichend“ zufriedengeben müssen.
Kein Grund zum Verzweifeln: Die Qualität des Kunden-Service von Smartphone-Herstellern ist im Vergleich zum Vorjahr gestiegen. (Foto: Kenn W. Kiser)
