Bild: A1/ Renée Del Missier
A1 konnte bereits zahlreiche Vergleichstests rund um das Thema Kundenservice, wie etwa unseren Kundenservice-Test aus dem Frühjahr 2024, für sich entscheiden. Was sind Ihrer Meinung nach die Gründe, warum Ihre Kundenservice-Abteilung stets mit Bestnoten ausgezeichnet wird?
Das stimmt, unser Kundenservice ist ausgezeichnet. Wir wissen, dass Kund:innen unterschiedliche Gründe haben, warum sie sich für einen Anbieter entscheiden – und ihm auch treu bleiben. Einer dieser Gründe ist selbstverständlich das Service. Besonders das heurige Jahr war für uns extrem erfolgreich: uns wurden die beste Hotline, die besten Shops und die beste Netzbetreiber-App attestiert. Kund:innen unterscheiden in ihrer Bewertung natürlich nicht, über welche Kontaktkanal sie eine tolle Serviceerfahrung gemacht haben, für sie zählt einzig: ist mein Problem schnell und kompetent gelöst. Daher ist es auch so wichtig, dass wir die Kund:innen an den Kontaktkanälen empfangen, die für sie wichtig sind – und bei jedem dieser Kontakte, in jedem Kanal, unser Bestes geben. Wir wissen aber auch, dass es, gerade bei treuen Kund:innen, die Erwartungshaltung gibt, dass man noch mehr davon hat, wenn man seit 5, 10 oder noch mehr Jahren A1 Kunde oder Kundin ist. Es gab schon immer viele Angebote für bestehende Kund:innen, sie waren aber nicht immer gut zu finden. Darum haben wir schon vor einigen Jahren mit A1 Smile, der A1 Treuewelt, begonnen, uns bei unseren Kund:innen regelmäßig zu bedanken: Sei es mit dem Smile Adventzauber oder den A1 Smile Danke-Tagen. Jetzt haben wir all das auf ein ganz neues Niveau gehoben und mit „Treuen Kunden verbunden“ eine Plattform eröffnet, auf der alle Kund:innen ganz individuell sehen können, wie wir uns bei ihnen für langjährige Treue bedanken wollen.
Welche Methoden nutzt A1, um die Kundenzufriedenheit zu messen, und wie oft werden diese Messungen durchgeführt?
Unser Hauptmesskriterium ist der sogenannte NPS, der Net Promoter Score. Kurz erklärt: er misst, wieviele Kund:innen uns weiterempfehlen würden oder eben nicht. Wie bei jedem Bewertungssystem ist das nicht die letzte Wahrheit, es ist aber ein guter Gradmesser unserer Bemühungen: Wenn wir Kund:innen nach ihren Erlebnissen mit A1 befragen und der NPS wird schlechter, wissen wir: da müssen wir sehr schnell sehr genau hinschauen. Zum Glück kommt das kaum vor, da wir sehr eng mit unseren Kund:innen zusammenarbeiten und sie oft um ihre Mithilfe bitten. Das ist gerade bei Neuerungen und Aktionen sehr wichtig, schließlich wollen wir ja, dass sie bei unseren Kund:innen gut ankommen.
Welche Änderungen oder Verbesserungen wurden auf Basis von Kundenfeedback in den letzten Jahren umgesetzt?
Diese Frage ist einfach zu beantworten: alle Änderungen, die A1 Kund:innen erleben, kommen aus Kundenfeedback. Sei es eine Verbesserung auf unserer Website, um Produkte besser zu finden und vergleichen zu können, sei es ein neues Feature in der Mein A1 App: all diese Dinge entwickeln wir gemeinsam mit Kunden und immer mit dem Fokus darauf, wie wir Dinge einfacher, schneller, besser machen können. Besonders wichtig ist für uns auch, dass wir versuchen, im gesamten Kundenzyklus zu denken, wir nennen das Customer Journey: an welchem Punkt brauchen Kund:innen was genau? Welche Wünsche wird eine Kundin haben, die gerade ein Festnetz-Internet Produkt angemeldet hat? Was braucht ein Kunde zuerst, wenn er sein neues Handy auspackt? Gerade unsere neue Plattform „Treuen Kunden verbunden“ ist hier ein Paradebeispiel: Die Angebote auf dieser Plattform sind genau die Angebote, von denen wir wissen, dass treue Kund:innen sie sich wünschen.
Welche Kanäle nutzt A1, um aktiv Feedback von Kunden zu sammeln, und wie wird sichergestellt, dass dieses Feedback in konkrete Verbesserungen mündet?
Kund:innen können uns auf jedem Kanal Feedback geben, über den sie uns erreichen können. Wir haben aber gelernt, dass es viel effizienter ist und für unsere Kund:innen schnellere Ergebnisse bringt, wenn wir zu einem Thema gezielt um Feedback bitten. Wir bereiten uns auf solche Feedbackschleifen sehr gut vor, haben bereits im Vorfeld alle Kolleginnen und Kollegen in Stellung gebracht und können so schnell Veränderungen anstoßen. Und das ist uns auch wichtig: wir wollen Feedback schnell und merkbar umsetzen. Dazu muss man natürlich Prioritäten setzen, die sind aber bei uns sehr klar: unsere Priorität ist es, dass sich Kund:innen bei A1 gut aufgehoben fühlen.
Wie wichtig ist der digitale Kundenservice, z. B. über die „Mein A1“ App, für Ihr Unternehmen? Welche Funktionen haben die hierbei die höchste Priorität?
Digitale Kommunikation ist heute ein Muss. Und es bringt uns allen auch sehr viel. Am meisten bringt es unseren Kund:innen: Sie können jederzeit und ohne zu warten eine Vielzahl an Informationen einholen. Was früher nur mittels Anruf beim Serviceteam zu lösen war, kann ich jetzt in der Mein A1 App aus der U-Bahn am Weg zur Arbeit einfach schnell erledigen: ohne Wartezeit. Und wenn ich doch nicht alle Infos finden: dann chatte ich einfach mit Kara, unserem KI Chat. Wir sind davon überzeugt, dass man damit eigentlich schon fast alles klären kann. Und das sagen uns auch unsere Kund:innen: sie möchten diese Möglichkeiten nicht mehr missen.
Wie stellt A1 sicher, dass Kunden schnellen und effektiven Support erhalten, sowohl telefonisch als auch online?
Wir haben hier ein paar wesentliche Ansatzpunkte, die wir verfolgen. Grundsätzlich ist es wichtig, dass alle Infos aus einer Quelle für alle Kundenkontaktkanäle immer am letzten Stand sind – egal, ob es auf der Website ist, auf der Kund:innen selber nachschauen können, oder in den Tools der Service-Mitarbeiter:innen. Hier hilft uns KI bereits massiv, insbesondere dann, wenn Mitarbeiter:innen nach Infos suchen. Effektiv sein heißt aber für uns auch, dass wir unseren Kund:innen beim ersten Kontakt weiterhelfen wollen und viel dafür tun, dass uns das auch gelingt.
Das Thema Künstliche Intelligenz ist mittlerweile omnipräsent. Gibt es bei A1 Pläne diese Technologie, beispielsweise in Chatbots, stärker in den Kundenservice zu integrieren?
KI ist bei uns bereits seit Jahren ein fixer Bestandteil des Kundenservice. Kund:innen merken das unter anderem bei KARA unserem KI Service-Chatbot, der von Tag zu Tag schlauer wird. Aber auch dann, wenn sie das A1 Serviceteam anrufen, ist das gut zu merken: unsere Mitarbeiter:innen finden die richtige Information schneller als je zuvor und können so kompetenter Auskunft geben. Was Kund:innen vielleicht nicht sofort merken, was aber sicher einer der größten Hebel ist: je mehr Anfragen über unsere Website, die App oder im Chat durch Kara beantwortet werden, desto mehr Zeit können sich unsere Mitarbeiter:innen für die Servicefälle nehmen, die die KI nicht schafft: wenn es nämlich um den zwischenmenschlichen Kontakt geht, wenn es darum geht, dass Kund:innen Empathie spüren. Und das wird die KI auch nie beherrschen.
