Nach dem Testsieg im SMARTPHONE Magazin Servicevergleich spricht A1 Director Customer Service Timo Zöller über Chatbots, Voicebots, verständliche Lösungen und die wachsende Bedeutung proaktiver Betreuung.
A1 hat im aktuellen Servicevergleich des SMARTPHONE Magazins das beste Gesamtergebnis erzielt. Welche interne Entwicklung der vergangenen Monate war aus Ihrer Sicht ausschlaggebend für diesen Erfolg?
Der Testsieg ist für uns vor allem die Bestätigung eines sehr konsequenten Weges – aber ganz bewusst kein Grund, uns zurückzulehnen. Wir haben unseren Kundenservice in den vergangenen Monaten systematisch weiterentwickelt und stark auf einen KPI-getriebenen Ansatz gesetzt. Das heißt: Wir haben über alle Kanäle hinweg gezielt an Geschwindigkeit und Qualität gearbeitet und beides messbar verbessert. Wenn ich es zuspitze: Wir haben Service von einem „Muss-Thema“ zu einem echten Steuerungsinstrument gemacht. Und das sieht man jetzt auch im Ergebnis. Gleichzeitig ist unser Anspruch klar: Ein Testsieg ist gut – aber Marktführerschaft entsteht im Alltag bei jedem einzelnen Kundenkontakt. Genau dort wollen wir dauerhaft überzeugen.
Bild: Shutterstock.com
Viele Kunden erwarten heute nicht nur eine schnelle, sondern auch eine verständliche und verbindliche Antwort. Wie stellen Sie sicher, dass die Qualität bei steigendem Anfragevolumen nicht leidet?
Wir denken Qualität und Effizienz nicht getrennt, sondern gemeinsam. Dafür haben wir klare Prozesse, ein sehr enges KPI-Monitoring und setzen gezielt auf technologische Unterstützung.
Künstliche Intelligenz spielt dabei eine zentrale Rolle: Heute beantworten unsere Chatbots bereits eine große Anzahl an Kundenanfragen eigenständig und sorgen so für schnelle, unkomplizierte Lösungen rund um die Uhr. Gleichzeitig arbeiten wir intensiv an neuen Technologien wie Voicebots, die das Serviceerlebnis über den wichtigen Kanal Telefon deutlich verbessern werden. Mindestens genauso wichtig ist aber die Unterstützung für unsere Mitarbeiter: KI hilft unseren Agents schon heute dabei, schneller die richtige Information zu finden und präzisere Antworten zu geben – und wird diese Rolle künftig noch weiter ausbauen. Unser Anspruch bleibt dabei klar: nicht die schnellste Antwort, sondern die richtige Antwort beim ersten Kontakt. Genau daran messen wir uns. Schnell wollen wir aber natürlich trotzdem sein.
Im Kundenservice treffen persönliche Betreuung und digitale Unterstützung immer stärker aufeinander. Wo braucht es Ihrer Meinung nach weiterhin unbedingt den Menschen – und wo können digitale Lösungen den Alltag sinnvoll erleichtern?
Digitale Lösungen sind heute ein zentraler Bestandteil eines modernen Kundenservices – vor allem bei schnellen, einfachen Anliegen. Viele Kunden wollen eine Information sofort und unkompliziert, etwa im Chat. Hier leisten KI-gestützte Systeme bereits einen großen Beitrag und ermöglichen Service rund um die Uhr. Gleichzeitig gilt ganz klar: Je komplexer das Anliegen, desto wichtiger wird der Mensch. Wenn es um individuelle Situationen, Kontext oder Vertrauen geht, braucht es persönliche Beratung und Erfahrung. Unser Ansatz ist deshalb sehr bewusst zweigleisig: Automatisieren, wo es Sinn macht – und investieren, wo es den Unterschied macht. Genau dieses Zusammenspiel entscheidet über Servicequalität.
Die Anliegen der Kunden werden durch neue Technologien, Tarife und vernetzte Geräte immer vielfältiger. Wie verändert das die Arbeit im Kundenservice?
Die Anforderungen steigen deutlich – Kundenanliegen werden vielfältiger und oft auch komplexer. Gleichzeitig steigt die Erwartung, schnell eine verständliche Lösung zu bekommen. Das bedeutet für uns vor allem eines: Wir müssen noch besser zuhören als früher. Nur wer die Situation des Kunden wirklich versteht, kann auch die richtige Lösung bieten. Gleichzeitig sehen wir es als unsere Aufgabe, diese Komplexität aktiv zu reduzieren – durch klare Beratung, verständliche Kommunikation und passende Lösungen. Denn am Ende gilt: Der Kunde will keine Erklärung für Komplexität – er will eine einfache Lösung. Genau darauf richten wir unseren Service aus.
Kundenservice beginnt oft schon, bevor ein Problem entsteht. Welche Rolle spielen einfache Produkte, transparente Informationen und verständliche Kommunikation dabei?
Einfache Produkte, transparente Information und verständliche Kommunikation spielen eine zentrale Rolle – sie sind die Basis für ein gutes Serviceerlebnis. Unser Anspruch ist es, Komplexität für den Kunden aktiv zu reduzieren und viele Anliegen gar nicht erst entstehen zu lassen.
Gleichzeitig verstehen wir Service nicht mehr nur als Reaktion auf Probleme, sondern zunehmend als Differenzierungsfaktor. Durch den Einsatz von KI und datenbasierte Prozesse können wir Kunden künftig noch gezielter und proaktiver unterstützen. Und das oft noch bevor überhaupt ein konkretes Anliegen entsteht. Unser Zielbild ist deshalb klar: Service soll sich für den Kunden einfach, schnell und selbstverständlich anfühlen – und genau dann da sein, wenn er wirklich einen Unterschied macht.
Bild: Shutterstock.com
Welche Service-Themen werden aus Ihrer Sicht in den kommenden Jahren besonders wichtig?
Kundenservice wird sich weiter stark verändern und noch stärker zu einem integrierten Erlebnis entwickeln. Erreichbarkeit über verschiedene Kanäle bleibt genauso wichtig wie leistungsfähige Self-Service-Angebote und der gezielte Einsatz von KI. Gleichzeitig wird persönliche Beratung bei komplexeren Themen weiter an Bedeutung gewinnen. Ein Thema wird aber besonders entscheidend sein: proaktiver Service. Also nicht erst zu reagieren, wenn ein Problem entsteht, sondern Kunden frühzeitig zu unterstützen oder Lösungen vorzubereiten. Unser Zielbild ist klar: Wir wollen vom reaktiven Servicepartner zum vorausschauenden Begleiter werden. Denn am Ende entscheidet nicht, wie gut wir reagieren – sondern wie selten der Kunde uns überhaupt braucht.
